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苹果将来要怎样做售后服务?

来源:长江娱乐官网 | 时间:2019-02-05

  AppleCare和技术支持项目副总裁塔拉-布切(Tara Bunch)本周早些时候在公司大会议室对全体AppleCare部门员工召开了一次员工大会。在会议中,布切同其他一些苹果高管谈到了有关公司过去几年在客户服务和支持方面的进展、2013-2014年间的服务改善情况,同时也提及了有关公司未来发展的诸多话题。

  在会议中,布切表示AppleCare和苹果产品的用户满意度一直都处于行业前列。AppleCare行将进入第15个年头,她指出苹果在这些业务领域仍然有着不少的提升空间。

  据一位不愿透露姓名的苹果员工透露,苹果一直十分重视AppleCare+服务。AppleCare+是苹果针对诸如iPhone和iPad这些iOS设备推出的高级支持服务,同普通的AppleCare保护计划涵盖范围不同,AppleCare+还能够支持设备在使用过程中所遭受的意外物理损伤。

  苹果在自己的网站上是这样描述该服务具体内容的:每台 Mac、iPod、iPad, iPhone 和显示器自购买日起均享有长达90天免费赠送的电话技术支持和为期一年的有限保修服务。AppleCare+能延长保修期为自购买之日起两年,为你提供来自苹果资深专家的一站式维修服务和技术支持。同时可以增加两次意外损坏保修,每次维修收取79美元的服务费和税金。

  据悉,布切在会上告诉员工称,AppleCare+在销售和客户满意度方面取得陵相当不错的成绩。目前已经有超过3000万用户购买了AppleCare+保修服务,此举为公司创收超过20亿美元。 现在,AppleCare+已经在14个国家和地区推出,但由于不同国家和政府相关法律规定的不同,向世界范围不断扩展AppleCare+一直是一个艰巨的任务。然而,布切暗示有关这一服务的进一步扩展很快就将成为现实。

  尽管AppleCare+已经取得了巨大成功,但布切还是同员工分享了AppleCare+政策即将迎来的重大变化。比如,目前用户需要在产品购买日起30天内购买AppleCare+,但公司已经开始试行延长时限至60天的活动,并希望将此举向全球范围推广。与此同时,苹果规定用户必须在购买设备时在线或在苹果商店内购买AppleCare+,但布切透露称苹果正在试验新的在线诊断工具,以帮助用户在购买设备后也能更加轻松的购买AppleCare+服务。

  据悉,苹果正在考虑通过利用iTunes将AppleCare+作为一项订购服务推出的可能,同时也在考虑推出适用于Mac电脑的AppleCare+服务。但她指出,上述设想或许会因为经济环境等因素而不会最终成为现实。

  在会上,布切谈到了苹果所遭遇的来自第三方、运营商保险、支持服务的激烈竞争。目前,有许多运营商都推出了针对设备丢失和被盗的保险服务,因此为了保持自己的竞争力,苹果在未来也恐怕也需要提供类似的服务。

  除了AppleCare+服务框架的变更外,布切表示苹果今年秋天还将推出一个全新的iOS设备支持功能。去年晚些时候,苹果曾推出了允许AppleCare技术支持人员同用户共享Mac屏幕来更好解决问题的服务。今年秋季,这一功能将针对iOS设备正式推出。平心而论,这一服务听起来有些类似于亚马逊的“MayDay”功能,因为该功能同样允许用户通过现有设备获得实时技术支持。但两者的不同点在于,我们不认为苹果会在未来产品中内置一个专门按键,或者会将苹果支持服务作为iOS系统的核心元素来打造。

  布切表示,苹果将继续致力于改善自己的24小时聊天支持服务(24/7 chat support service)。去年夏天,苹果针对美国地区的AppleCare用户推出了24小时聊天支持服务。据参加了本次会议的员工透露,苹果正考虑在其他一些地区推出24小时的电话支持服务,但有关这一计划的具体时间表尚未对外披露。

  在说到这一话题的是时候,苹果还在会议上播放了本月早些时候公司CEO蒂姆-库克(Tim Cook)访问奥斯汀园区时候的支持通话录音。据会议现场员工回忆,库克和那位幸运顾客的对话非常短暂,库克主要询问了该用户对本月初的WWDC发布会的看法。

  据悉,苹果仍将改进自己的电话支持服务,但布切同时还告诉员工称苹果在线支持网站也将在不久后迎来“手术”。对此,苹果AppleCare部门高管表示,公司希望能够在今后为每部苹果设备提供独一无二的在线资源支持,苹果对此也非常重视。据悉,苹果目前正在开发更容易自我诊断和解决问题的iOS和Mac平台新工具。同时,公司也正在重新设计支持页面的用户界面,并预计会在年内推出一个官方用户论坛。

  最后,苹果高管表示公司同样希望进一步加强Apple ID和Apple ID支持方面的服务。目前,大约有四分之一的苹果技术支持问题都涉及诸如Apple ID、iTunes和iCloud的使用方面,因此苹果相信推出一个能够帮助用户排除诸如密码重置和登录问题等常见故障的自助工具非常有必要。

  在另一方面,有消息称苹果将在最近推出一个“One Apple”项目,该项目旨在更紧密地结合苹果各项支持类服务,其中就包括在线、电话以及实体店内的天才吧服务。而且,随着苹果公司新任零售和在线商店主管安吉拉-阿伦茨(Angela Ahrendts)的到岗,这一项目将肯定会在未来得到进一步的推动。

  在会议的最后,布切表示今天秋季将成为公司产品发布的“超级碗”,而上述提及这些服务的改善将帮助新用户更轻松的学习如何使用苹果产品,而苹果AppleCare的员工则会在其中扮演重要的“润滑剂”角色。(汤姆)

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