长江娱乐官网,大宝娱乐手机版人生从此变得精彩!

大宝娱乐手机版

售后服务 你真的做好了吗

来源:长江娱乐官网 | 时间:2018-11-12

  随着市场及品牌的日渐成熟,新顾客比例逐渐降低,保持高度稳定的顾客群,逐渐成为品牌竞争的新焦点。退换、保修作为曾经狭义上的售后服务已经远远不能满足现代消费者的消费诉求。更快捷的售后体系、更实惠的延伸服务、更有趣的互动互通,甚至顾客参与新品设计都将纳入新的售后服务范畴,通过购买后的一系列动作,服装品牌正在竭尽全力将顾客的心牢牢拴住。让我们梳理一下近年来各大品牌都有怎样的举措。

  如今,售后服务应当定义为在顾客产生购买后,通过后续的系统化服务,让顾客与品牌间产生除购买行为外更加紧密的联系,从而促使其再次购买。因此,售后服务早已不是简单的产品维护和退换货,更非不痛不痒的短信问候。对顾客需求的全面解读,尤其是在新消费时代,对消费者需求变化的准确把控,是售后服务策划的一把标尺。

  近两年,各大本土服装品牌“五花八门”的客户回馈活动,频频吸引人们的眼球。九牧王先是送出了5万份专属定制茶,随后又开启了针对200名幸运顾客,名为“精工艺术”之旅的旅游大奖;而七匹狼则举行了“VIP惊喜海狼行”,带领全国数十名幸运VIP家庭登上七匹狼的“海狼号”游艇,进行航海之旅

  这些活动无一不指向增强顾客与品牌之间的关系纽带,虽然作为品牌营销中的特殊事件不会长期举行,但是足以证明本土服装品牌对于服务顾客愈渐加深的重视程度。

  如今的售后应当定义为在顾客产生购买后,通过后续的系统化服务,让顾客与品牌产生除购买行为外更加紧密的联系,从而促使其再次购买。而在市场经济日渐成熟、品牌发展日趋稳定的今天,新顾客的数量在减少,维系老顾客,保持高度稳定的顾客群,逐渐成为品牌竞争的新焦点。用服务将顾客如铁砂般紧紧吸附在品牌周围,各大品牌开始在售后服务的管理和建设上加大投入。

  当下,售后服务直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对消费者购买意向的引导,对企业的品牌形象有着巨大的影响。与此同时,售后服务也早已不是简单的产品维护和退换货,甚至不是三五不时的短信问候和每年一份的生日礼品。

  但部分品牌粗放化的售后管理,已经破坏了品牌和顾客之间的信任关系。如,顾客不再会因为得到一张该品牌的VIP卡而感到荣耀,因为这些VIP卡仅仅起到了打折的作用。

  一位顾客向记者讲述了自己的经历,她在某女装品牌拥有VIP卡,新品可享受8.5折。“当我满心欢喜地用VIP卡购买衣服后,在该品牌的天猫官网上发现同一款衣服打了7折,这让我感觉很受伤。”该顾客还坦言,如今,她自己也不知道手上到底有多少个品牌的VIP卡,VIP卡也不再是她进入某品牌购买的动力。

  购物后得到这样的VIP卡,真的能让顾客感觉自己独享尊荣吗?事实可能恰恰相反。一些品牌形而上的售后服务,成为了只关注自身利益的营销手段,并没有切实考虑顾客感受,就如频繁又无针对性的短信“轰炸”一般,只会使原有的顾客逐渐流失。

  回头看品牌精心准备的5万份高档茶叶,可能会送给不喝茶的顾客,而大型旅游活动与其说是回馈顾客,则更像是一场品牌公关活动,其效果可能也不尽如人意。甚至一旦消费者产生“羊毛出在羊身上”的质疑,品牌很有可能“赔了夫人又折兵”。虽然赚了眼球,却未赢来忠诚。

  这种公关活动的目的往往是开拓新顾客,而非留住老顾客。从这个角度来看,部分本土服装品牌可能找错了服务的发力点。服装品牌的售后服务不能仅仅是“广告式”的服务,在与顾客沟通的过程中,售后服务应该是一种高层次的文化营销与个性营销,无论是方式和内容都应让顾客感觉舒适。

  首先,对顾客数据的精确分析,是提供售后服务的基础。玛卡西尼品牌在顾客数据管理上投入了大量精力。“真正的顾客资料管理需要庞大的数据体系,我们的数据体系建立在ERP系统上,因此,前提是先打造好企业内部的信息管理系统,实现全面联网。虽然前期的工程浩大,但建立完善的会员数据库后,企业的受益将是巨大的。”玛卡西尼品牌总监刘宏说。

  “在部分城市的歌莉娅店铺,我们会为购买服装的顾客送上鲜花,虽然鲜花并不昂贵,但是总能收获顾客的惊喜和赞叹。”歌莉娅品牌副总裁林淑玲说,“歌莉娅品牌一直致力于塑造温馨友好的购物氛围,导购经常与顾客尤其是VIP顾客聊天做朋友,从沟通中掌握她们的审美、爱好、性格等,一旦有新款到柜,便能在第一时间寻找到该顾客最适合的款式向其推荐,同时每家店铺都经常组织精心策划的会员活动,并挑选最适合本次活动的顾客,为她们带来轻松愉快的一天。”被动售后服务已不再适应目前竞争激烈的市场环境,企业需要主动出击,通过良好的售后服务保障服装企业获取更大收益。

  加深企业文化底蕴,加速将发展观念从生产型企业向服务型企业转移,是当前本土服装企业发展过程中的重要阶段,其中售后服务就是未来发展的一大重点。归根到底,售后服务应该依据顾客的需求策划,因此对顾客需求的全面解读,尤其是在新消费时代,对消费者需求变化的准确把控,是售后服务策划的一把标尺。

上一篇:恒峰手机娱乐官网暗访三星售后服务网点 知道这些或许你会少掏一些冤枉钱 下一篇:重庆污水管道3pe防腐钢管售后服务
首页 > 售后服务 > 售后服务 你真的做好了吗